SBI日本少額短期保険（本社：大阪市北区、代表取締役社長：井上 久也）は11月８日、⽶OpenAI社が提供する自然言語処理（Natural Language Processing、NLP）を用いたテキスト埋込みモデル「text-embedding-ada-002」を採用。コーポレートサイト内の「みんなのバイク保険」商品ページにあるFAQ（よくあるご質問）にて、FAQ検索エンジンの提供を開始した。

同サービスでは、ユーザーがコーポレートサイト上で自由に質問やキーワードを入力すると、自然言語処理技術によって、入力された質問やキーワードに最も近いFAQの内容をリストアップする。これにより、ユーザーは関連性の高い質問を幾つか確認するだけで目的を達成することができる。またサービスは24時間利用できる。

同社は、商品毎にFAQ（よくあるご質問）を用意してきたが、ユーザーは各質問の一覧を読んで自身の疑問点を解決できそうな質問を探し、内容を確認して解決する必要があった。

しかし、すぐに疑問を解決したいユーザーにとっては期待した回答を探すことが負担となるため、FAQを利用せずコールセンターに電話をかけて疑問を解消している傾向がある。そうした背景からコールセンターの受電率が低下し、ユーザーの不満を高めてしまう懸念があった。

そこで同社は、自然言語処理技術を活用し、ユーザーの入力に対して最適なFAQの質問と回答を提示するサービスを開発した。

利用者が疑問をストレスなく自己解決することで、ユーザー体験の向上を期待しているという。さらにコールセンターへの入電件数を減少させ、受電率の改善を図ることで全体的な顧客満足度向上も推し進めていきたい考えだ。

同社では、「自然言語処理および生成AIを活用するにあたり、プライバシー保護と情報管理を徹底し、お客様に安心かつ快適にご利用いただけるサービス提供を目指します。

当社は今後も、企業理念である〝保険をもっと身近に〟〝保険をもっと手軽に〟〝保険をもっと便利に〟に基づいたCX(カスタマーエクスペリエンス)・AX(エージェンシーエクスペリエンス)の向上を目指して、今後も保険のデジタル化を通じた保険サービスの拡充に努めてまいります」と話している。