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2020年10月22日【アフター市場】

アルパインの市販ナビ満足度9年連続、1位J.D.パワー調べ

NEXT MOBILITY編集部

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CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー ジャパンは10月22日 、2020年の日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査℠ <市販ナビカテゴリー> (Japan Navigation Systems Customer Satisfaction Index StudySM – Aftermarket)の結果を発表した。

 

 

調査の結果、アルパインが694ポイントを獲得し、今回で9年連続となる総合満足度第1位に。全ファクターでランキング対象ブランド中、最も高い評価を得た。次いで、第2位パイオニア(628ポイント)、第3位(同点):デンソーテン、ケンウッド、パナソニック(619ポイント)となった。

 

出典:J.D. パワー 2020年 日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査℠<市販ナビカテゴリー>

 

 

調査は、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「ナビゲーション機能・性能」(27%)、「音楽や映像関連機能・性能」(18%)、「モニター」(18%)、「デザイン・質感」(17%)、「操作性」(14%)、「各種機能・アプリ、サービス」(5%)となっている(カッコ内は影響度)。

 

 

同調査は、年に一回、ナビゲーションメーカーのブランド名で、自動車用品店等を通じて販売されるナビゲーションシステムを対象に、顧客満足度を聴取し明らかにするもの。今年で14回目の実施となる。

 

 

その他、今回の調査結果に見られた特徴は以下の通りになっている。

 

 

■ブランド間の顧客満足度スコア差、減少傾向に

調査対象全ブランドの業界平均スコアは1,000点満点中631ポイントと、前年比+8ポイント(2019年は前年比+18ポイント)で、前回調査に比べ緩やかな改善だった。
調査対象となった5ブランド中3社が同スコアという結果になり、ブランド間のスコア差は縮小傾向にある。

 

 

■モニターに対する満足度が高い一方、操作性に改善余地

満足度を構成するファクター別にみると、「ナビゲーション機能・性能」「モニター」「音楽や映像関連機能・性能」「操作性」「デザイン・質感」「各種機能・アプリ、サービス」の6ファクターのうち、「モニター」が648ポイントと最も高かった。
「操作性」は606ポイントと最も低く、この2年間で相対的に低い状況は変わらない。2020年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査℠ <自動車メーカー純正ナビカテゴリー> でも同様の傾向が見られ、純正ナビ、市版ナビ共通の課題であると言える。

 

 

■音楽・映像機能の満足度伸びが目立つ

「音楽・映像機能」は638ポイントと前年比+14ポイントで最も改善が見られ、またこの2年間で向上している。
利用ソース別で見ると、ラジオやCD、ワンセグ/フルセグTV使用経験者よりも、ナビゲーションのハードディスクやメモリー、またDVD/ブルーレイの使用経験者の方が満足度は高く、インターネットラジオ/インターネット音楽配信・動画配信/ストリーミングサービス使用経験者では、さらに高まる傾向であることが分かった。

 

 

■スマホ連携は増加傾向、7割弱が接続経験あり 

回答者の66%はスマートフォン接続経験があると回答しており、ここ2年で+10ポイントだった。
本調査では、次回ナビ購入時に、通信機能を使った機能・アプリ、サービスに関心があるかを尋ねている。その結果、「地図情報の更新」が33%、「ニュースや天気予報等の情報サービス機能・アプリ」が26%という結果になり、いずれも昨年比+5ポイントと相対的に高いことを確認した。

 

 

J.D. パワー オートモーティブ部門マネージャー の岩倉勇人氏は、今回の調査に対し、次のようにコメントしている。
「今年の調査結果を見ると、全体としては緩やかな改善をしている中、特にユーザーがナビ購入時に重視している音質や画質、モニター(サイズ、画質等)において満足度向上が見られ、各社の継続的な改善活動が顧客の期待に応えた結果と捉えることができる。また音楽・映像機能での利用ソース別に見るように、スマホ連携により満足度が向上していることがわかった。課題としては純正ナビ同様、操作性に対する一層の改善が望まれる」

 

 

■J.D.パワー 2020年 日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査℠

 <市販ナビカテゴリー>概要

・実施期間:2020年7月

・調査方法:インターネット調査

・調査対象:2018年4月~2020年3月に市販ナビゲーションシステムを購入したユーザー

・調査回答者数:1,920人

 

 

*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したもの。

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坂上 賢治

NEXT MOBILITY&MOTOR CARS編集長。日刊自動車新聞を振り出しに自動車産業全域の取材活動を経て同社出版局へ。コンシューマー向け媒体(発行45万部)を筆頭に環境&リサイクル紙、車両ケア&整備ビジネス専門誌等の創刊誌編集長を歴任。独立後は一般誌、Web媒体上でジャーナリスト活動を重ね30年半ば。2015年より自動車情報媒体のMOTOR CARS編集長、2017年より自動車ビジネス誌×WebメディアのNEXT MOBILITY 編集長。

松下次男

1975年日刊自動車新聞社入社。編集局記者として国会担当を皮切りに自動車販売・部品産業など幅広く取材。その後、長野支局長、編集局総合デスク、自動車ビジネス誌MOBI21編集長、出版局長を経て2010年論説委員。2011年から特別編集委員。自動車産業を取り巻く経済展望、環境政策、自動運転等の次世代自動車技術を取材。2016年独立し自動車産業政策を中心に取材・執筆活動中。

間宮 潔

1975年日刊自動車新聞社入社。部品産業をはじめ、自動車販売など幅広く取材。また自動車リサイクル法成立時の電炉業界から解体現場までをルポ。その後、同社の広告営業、新聞販売、印刷部門を担当、2006年に中部支社長、2009年執行役員編集局長に就き、2013年から特別編集委員として輸送分野を担当。2018年春から独立、NEXT MOBILITY誌の編集顧問。

片山 雅美

日刊自動車新聞社で取材活動のスタートを切る。同紙記者を皮切りに社長室支社統括部長を経て、全石連発行の機関紙ぜんせきの取材記者としても活躍。自動車流通から交通インフラ、エネルギー分野に至る幅広い領域で実績を残す。2017年以降は、佃モビリティ総研を拠点に蓄積した取材人脈を糧に執筆活動を展開中。

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(中島南事務所/東京都文京区)1963年・愛知県生まれ。新聞、週刊誌、総合月刊誌記者(月刊文藝春秋)を経て独立。規制改革や行政システムを視点とした社会問題を取材テーマとするジャーナリスト。

山田清志

経済誌「財界」で自動車、エネルギー、化学、紙パルプ産業の専任記者を皮切りに報道分野に進出。2000年からは産業界・官界・財界での豊富な人脈を基に経済ジャーナリストとして国内外の経済誌で執筆。近年はビジネス誌、オピニオン誌、経済団体誌、Web媒体等、多様な産業を股に掛けて活動中。

佃 義夫

1970年日刊自動車新聞社入社。編集局記者として自動車全分野を網羅して担当。2000年出版局長として「Mobi21」誌を創刊。取締役、常務、専務主筆・編集局長、代表取締役社長を歴任。2014年に独立し、佃モビリティ総研を開設。自動車関連著書に「トヨタの野望、日産の決断」(ダイヤモンド社)など。執筆活動に加え講演活動も。

熊澤啓三

株式会社アーサメジャープロ エグゼクティブコンサルタント。PR/危機管理コミュニケーションコンサルタント、メディアトレーナー。自動車業界他の大手企業をクライアントに持つ。日産自動車、グローバルPR会社のフライシュマン・ヒラード・ジャパン、エデルマン・ジャパンを経て、2010年にアーサメジャープロを創業。東京大学理学部卒。

福田 俊之

1952年東京生まれ。産業専門紙記者、経済誌編集長を経て、99年に独立。自動車業界を中心に取材、執筆活動中。著書に「最強トヨタの自己改革」(角川書店)、共著に「トヨタ式仕事の教科書」(プレジデント社)、「スズキパワー現場のものづくり」(講談社ピーシー)など。