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2021年8月26日【自動車・販売】

JDパワー、日本自動車サービス顧客満足度調査の結果を発表

NEXT MOBILITY編集部

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J.D. パワー ジャパン(以下「J.D. パワー」)は8月26日、J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査℠の調査結果を発表した。

 

 

■スコアの概要
・2021年の総合満足度の業界平均スコアは722ポイント(1,000ポイント満点)。
・ファクター別の業界平均スコアは、「店舗施設・サポート」が719ポイント、「予約/入庫」が727ポイント、「サービス品質/納車」が719ポイントとなった。
・セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が760ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が720ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均が729ポイントとなった。

 

 

■2021年調査の主なポイント

 

顧客のカーライフのサポートを意識した対応強化、顧客満足度向上に有効

総合満足度は2020年より8ポイント上昇しており、コロナ禍での評価の低下は見られていない。その理由として、ディーラーによる顧客対応の継続性が挙げられる。調査では顧客対応について入庫時および納車時における担当者からの説明の実施有無を聴取している。入庫時に「説明があった」(「丁寧な説明があった」「簡単な説明があった」を含む)と回答した割合は、「作業が完了するまでの所要時間・日数(95%)」「今回予定している具体的な作業の内容(93%)」等、9割以上を示しており、高い水準での説明が行われていることが確認できた。納車時においても「対応した作業の具体的な内容(96%)」「作業内容ごとの費用の明細(90%)」等、入庫時と同様に9割以上と、高い水準での説明が実施されていた。また、これらの回答割合は2020年と同水準を維持しており、コロナ禍であっても顧客対応は安定して実施されていたことがわかった。

 

しかし、説明について質の観点から「丁寧な説明があった」割合のみでみると、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案(28%)」や、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイス(29%)」といったカーライフをサポートするような顧客対応については、他の説明項目に比べて低い水準に留まっている。総合満足度との関係をみると、「丁寧な説明があった」場合は、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案」が833ポイント、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイスが819ポイントで、それぞれ平均を約100ポイント上回っており、丁寧な説明の実施が高い満足度へとつながっている。

 

コロナ禍においてディーラーを取り巻く環境に変化がみられるが、ディーラーの活動は以前と変わらず安定して行われている。しかしながら、入庫時や納車時において、作業内容や所用時間、費用の説明といった基本的な内容に加えて、車のコンディションや顧客ニーズを踏まえた具体的な提案やアドバイスを実施することの重要性も確認された。

 

J.D. パワー 2021年 日本自動車サービス顧客満足度調査 総合満足度ランキング

【ラグジュアリーブランド】(対象5ブランド)
第1位:レクサス(805ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第2位:ボルボ(769ポイント)

 

【マスマーケット国産ブランド】(対象8ブランド)
第1位:ホンダ(740ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第2位:日産(733ポイント)
第3位:トヨタ(726ポイント)

 

 

 

【マスマーケット輸入ブランド】(対象5ブランド)
第1位:MINI(745ポイント)
「予約/入庫」ファクターで、セグメント中最高評価。
第2位:フォルクスワーゲン(744ポイント)

 

 

 

■J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度調査概要℠
年に一回、新車購入後14~49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。2020年で20回目の実施となる。

 

実施期間:2021年5月~6月  
調査方法:インターネット
調査対象:新車購入後14~49ヶ月が経過し、最近1年間にメーカー正規ディーラーにサービス入庫したユーザー(18歳以上)
調査回答者数:8,720人

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坂上 賢治

NEXT MOBILITY&MOTOR CARS編集長。日刊自動車新聞を振り出しに自動車産業全域の取材活動を経て同社出版局へ。コンシューマー向け媒体(発行45万部)を筆頭に環境&リサイクル紙、車両ケア&整備ビジネス専門誌等の創刊誌編集長を歴任。独立後は一般誌、Web媒体上でジャーナリスト活動を重ね30年半ば。2015年より自動車情報媒体のMOTOR CARS編集長、2017年より自動車ビジネス誌×WebメディアのNEXT MOBILITY 編集長。

松下次男

1975年日刊自動車新聞社入社。編集局記者として国会担当を皮切りに自動車販売・部品産業など幅広く取材。その後、長野支局長、編集局総合デスク、自動車ビジネス誌MOBI21編集長、出版局長を経て2010年論説委員。2011年から特別編集委員。自動車産業を取り巻く経済展望、環境政策、自動運転等の次世代自動車技術を取材。2016年独立し自動車産業政策を中心に取材・執筆活動中。

間宮 潔

1975年日刊自動車新聞社入社。部品産業をはじめ、自動車販売など幅広く取材。また自動車リサイクル法成立時の電炉業界から解体現場までをルポ。その後、同社の広告営業、新聞販売、印刷部門を担当、2006年に中部支社長、2009年執行役員編集局長に就き、2013年から特別編集委員として輸送分野を担当。2018年春から独立、NEXT MOBILITY誌の編集顧問。

片山 雅美

日刊自動車新聞社で取材活動のスタートを切る。同紙記者を皮切りに社長室支社統括部長を経て、全石連発行の機関紙ぜんせきの取材記者としても活躍。自動車流通から交通インフラ、エネルギー分野に至る幅広い領域で実績を残す。2017年以降は、佃モビリティ総研を拠点に蓄積した取材人脈を糧に執筆活動を展開中。

中島みなみ

(中島南事務所/東京都文京区)1963年・愛知県生まれ。新聞、週刊誌、総合月刊誌記者(月刊文藝春秋)を経て独立。規制改革や行政システムを視点とした社会問題を取材テーマとするジャーナリスト。

山田清志

経済誌「財界」で自動車、エネルギー、化学、紙パルプ産業の専任記者を皮切りに報道分野に進出。2000年からは産業界・官界・財界での豊富な人脈を基に経済ジャーナリストとして国内外の経済誌で執筆。近年はビジネス誌、オピニオン誌、経済団体誌、Web媒体等、多様な産業を股に掛けて活動中。

佃 義夫

1970年日刊自動車新聞社入社。編集局記者として自動車全分野を網羅して担当。2000年出版局長として「Mobi21」誌を創刊。取締役、常務、専務主筆・編集局長、代表取締役社長を歴任。2014年に独立し、佃モビリティ総研を開設。自動車関連著書に「トヨタの野望、日産の決断」(ダイヤモンド社)など。執筆活動に加え講演活動も。

熊澤啓三

株式会社アーサメジャープロ エグゼクティブコンサルタント。PR/危機管理コミュニケーションコンサルタント、メディアトレーナー。自動車業界他の大手企業をクライアントに持つ。日産自動車、グローバルPR会社のフライシュマン・ヒラード・ジャパン、エデルマン・ジャパンを経て、2010年にアーサメジャープロを創業。東京大学理学部卒。

福田 俊之

1952年東京生まれ。産業専門紙記者、経済誌編集長を経て、99年に独立。自動車業界を中心に取材、執筆活動中。著書に「最強トヨタの自己改革」(角川書店)、共著に「トヨタ式仕事の教科書」(プレジデント社)、「スズキパワー現場のものづくり」(講談社ピーシー)など。